jueves, 24 de abril de 2014

APROBADA LA REFORMA DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

La reforma será de aplicación a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de 2014, y entre otras novedades destacan la ampliación del plazo legal para que el consumidor pueda desistir del contrato a un mínimo de 14 días naturales (en caso de no haber recibido la información precisa, se amplía hasta 12 meses), o la obligación por parte de las empresas de mostrar el precio final antes de que se concluya la transacción, que deberá ser aceptado por el usuario, la prohibición de la utilización del servicio de atención al cliente para fines comerciales, y se pone límite al “spam” telefónico, de manera que los consumidores podrán decidir, desde la primera llamada que no quieren recibir más ofertas. Se prohíben las llamadas comerciales de 21.00 a 9.00, los fines de semana y festivos.



En el BOE del día 28 de marzo, se ha publicado la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Esta norma tiene como objeto principal transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, de 22 de noviembre de 2011 en materia de protección de los consumidores y usuarios. Se trata de una regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante crecimiento del comercio electrónico y las ventas a distancia en los últimos años en España.

Atención. La norma entró en vigor el día 29 de marzo de 2014, si bien se establece un régimen transitorio de adaptación para que sea de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 de junio de 2014.

 
La nueva Ley refuerza especialmente la protección al consumidor en los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento del empresario.

Principales novedades

Los aspectos más significativos de la reforma los podemos resumir en los siguientes:

  • Se amplía el concepto el concepto de consumidor a las entidades sin personalidad jurídica que, al igual que las personas físicas y jurídicas, serán consideradas consumidores cuando actúen en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial; si bien se añade la exigencia, para todas ellas, de que actúen sin ánimo de lucro para que puedan ser consideradas consumidor.

  • Se matiza el concepto de empresario de tal forma que también será considerado empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

  • Se modifica la definición de establecimientos comerciales contenida en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, definiéndose como toda instalación inmueble de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma permanente; o toda instalación móvil de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma habitual. Por tanto, este  concepto comprende todo tipo de instalaciones (como tiendas, puestos o camiones) que sirvan al empresario como local de negocios permanente o habitual. Si cumplen esta condición, los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como establecimientos mercantiles. Asimismo, se considera un establecimiento mercantil la instalación de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma estacional, por ejemplo, durante la temporada turística en una estación de esquí o en una zona de playa, puesto que el empresario ejerce allí su actividad de forma habitual. Sin embargo, los espacios accesibles al público, como calles, centros comerciales, playas, instalaciones deportivas y transportes públicos, que el empresario utilice de forma excepcional para su actividad empresarial, así como los domicilios privados o lugares de trabajo, no se consideran establecimientos mercantiles.

  • Se amplía el plazo para ejercer el derecho de desistimiento (derecho a devolver el producto) a los 14 días naturales (antes eran 7 días hábiles), tanto para las ventas presenciales como electrónicas. Y en el caso de que no se facilite la información sobre el derecho de desistimiento, hasta 12 meses. No obstante si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará 12 meses (en el régimen anterior, 3 meses) desde la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de 12 meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento
 

  • Las líneas de teléfono de contacto que ponga el empresario a disposición del consumidor, no pueden superar la tarifa básica, es decir, el coste de la llamada no podrá ser superior a la de una llamada nacional cualquiera.

  • Se prohíbe a las empresas que utilicen el servicio de atención al cliente para vender productos o servicios, es decir, se prohíbe que se utilice el servicio de atención al cliente con  un carácter comercial.

  • Si se llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, al inicio de la conversación quien llame debe identificarse, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada. Además se debe dar información sobre las cláusulas de permanencia.

  • Se prohíbe realizar llamadas comerciales entre las 21 horas y las 9 horas del día siguiente, o en días festivos o fines de semana.

  • Se exige que los sitios Web de comercio indiquen de modo claro y legible, desde el comienzo de la compra, cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y si hay alguna restricción.

  • Los consumidores y usuarios deben ser bien informados de los depósitos u otras garantías financieras que tengan que pagar o les exijan.

  • Quienes vendan un bien o presten un servicio a distancia deberán informar claramente de la existencia de la garantía legal de los bienes.

  • En contratos de suministro de contenido digital deberán informar de su funcionalidad, es decir, en cuántos dispositivos pueden reproducirse, cuántas copias puedes hacer, etc.

  • El consumidor o usuario que reciba por teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro medio, información comercial puede oponerse a recibir  esta información y el empresario deberá enviarle, en el plazo máximo de un mes, un justificante que acredite su oposición.

  • Se establece el derecho del consumidor a recibir la factura en soporte papel. La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor, quien podrá revocarlo posteriormente.

  • El envío de la factura en soporte papel no puede suponer ningún incremento de coste para el consumidor.

  • El empresario no puede imponer al consumidor cargos adicionales, superiores a lo que a él le cuesta el servicio, por el uso de determinados medios de pago, por ejemplo, cuando el consumidor pague con tarjeta de crédito una compra online, el vendedor puede pedirle que pague lo que a él le cuesta que el consumidor haga uso de esa forma de pago, pero no superiores a estos.

  • En relación con el plazo de entrega (tanto ventas presenciales como electrónicas), salvo acuerdo en contrario, el empresario entregará los bienes al consumidor, en un plazo máximo de treinta 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. En caso de incumplimiento por parte del empresario, el consumidor podrá dar al empresario un plazo adicional acorde con las circunstancias. Si el empresario no realiza la entrega en el plazo acordado el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato y, en tal caso, el empresario deberá entregar sin demora todas las cantidades abonadas por el consumidor. En el supuesto de que el empresario no realice este abono, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan a dicha cantidad.

  • En los contratos en los que el empresario envíe los bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmitirá al consumidor cuando él o el tercero por él indicado, distinto del transportista (salvo cuando el transportista lo ha encargado el consumidor), haya adquirido la posesión material del bien.

  • Se establece que en caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

  • Se establece que, en aquellos contratos con los consumidores y usuarios en los que se utilicen cláusulas no negociadas individualmente (por ejemplo las condiciones generales de contratación), para que éstas puedan considerarse legibles, deberán tener un tamaño de al menos un milímetro y medio y con un contraste con el fondo que no haga dificultosa su lectura.

  • Se legitima al Ministerio Fiscal para representar a los consumidores en reclamaciones colectivas ante cláusulas abusivas en los contratos por parte de las empresas como bancos o compañías suministradoras de servicios de gas, luz, teléfono u otros.

  • Se regula parcialmente el uso del cigarrillo electrónico, para lo cual se modifica la Ley 28/2005, de 26 de diciembre, de medidas sanitarias frente al tabaquismo y reguladora de la venta, el suministro, el consumo y la publicidad de los productos del tabaco.  La ley prohíbe el “vapeo” en centros de las administraciones públicas, establecimientos sanitarios, centros docentes (excepto en espacios al aire libre de universidades y otras escuelas para adultos), medios de transporte y parques infantiles. En cambio, da vía libre a su uso en bares y restaurantes, así como centros de trabajo. Aunque no limita su venta a estancos o máquinas dispensadoras reguladas, como sí ocurre con los cigarrillos tradicionales, sí los equipara con respecto a la prohibición de su venta a menores, a los que tampoco se podrá ofrecer productos que imiten su forma o características. Además, incluye la obligación de colgar carteles alertando del veto a los menores de 18 años.

La norma también regula la publicidad de los cigarrillos electrónicos, que no se podrá emitir en horario infantil, como ya ocurre con el tabaco tradicional. La normativa afecta a todos los dispositivos “susceptibles” de liberación de nicotina, y se establece que en el plazo de seis meses a partir de la entrada en vigor de esta norma, las emisoras de radio y televisión públicas y privadas y las agencias publicitarias, junto con los representantes de los fabricantes, adoptarán un código de autorregulación sobre las modalidades y los contenidos de los mensajes publicitarios relativos a los dispositivos susceptibles de liberación de nicotina.

Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.


Un cordial saludo,

Jose María Quintanar Isasi

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